Evaluación del nivel de calidad del proceso de dispensación durante los años de certificación según la norma UNE-EN-ISO 9001 de las farmacias del proyecto CALIFARMA. Dispensación

S. Sierra Alarcón, E. García-Jiménez, F. Martínez-Martínez, J. Espejo Guerrero

Resumen


El proceso de dispensación es el servicio profesional del farmacéutico encaminado a garantizar, tras una evaluación individual, que los pacientes reciban y utilicen los medicamentos de forma adecuada a sus necesidades clínicas, en las dosis precisas según sus requerimientos individuales, durante el periodo adecuado, con la información para su correcto uso y de acuerdo con la normativa vigente.

Objetivos: El primer objetivo del estudio fue evaluar y consensuar, con expertos en calidad, los puntos críticos detectados durante elproceso de dispensación: comunicación con el paciente, selección del medicamento prescrito o publicitario y/o el producto sanitario, venta, información al paciente y facturación. El segundo objetivo fue medir la evolución del grado de implantación del proceso de dispensación según los requisitos establecidos en la norma UNE-EN-ISO 90011 en las farmacias comunitarias del proyecto CALIFARMA,en Murcia, en los años de certificación comprendidos entre 2008 y 2010.

Material y métodos: Se realizaron dos metodologías. En un primer estudio, de investigación cualitativa mediante metodología Delphi, se consensuó con un grupo de expertos el sistema para medir los puntos críticos de los procesos de la farmacia (identificados en un estudio anterior) utilizando como fuente de información un grupo de personas con un conocimiento elevado en materia de calidady/o farmacia comunitaria. En una segunda fase se realizó un estudio cuasi-experimental antes-después. Los datos introducidos por cada farmacia del proyecto CALIFARMA en el programa de gestión documental del sistema de calidad, instalado en la plataforma LotusNotes v.6.5, fueron revisados y analizados por el Departamento de Calidad del Colegio Oficial de Farmacéuticos de la Región de Murcia, de acuerdo con la clasificación y ponderación obtenida como resultado del Delphi. El análisis estadístico empleado fue un descriptivo univariante que mostró la frecuencia de aparición de las distintas variables en la población de estudio, así como de las pérdidas producidas durante el trabajo de campo. Para las variables cualitativas se obtuvieron tablas de frecuencias, y para las cuantitativas, medidas de tendencia central (media) y medidas de dispersión (desviación estándar). Se utilizó el test de la ji al cuadrado para la comparación de variables categóricas, la t de Student para las variables cuantitativas y también el test de ANOVA. Se trabajó con el SPSS v.17.0, y se alcanzó significación estadística con p <0,05. Se aplicó también la prueba de Kruskal-Wallis y Bonferroni para comparar las poblaciones en caso de que la distribución no fuese normal.

Resultados: Las incidencias en el proceso de dispensación de la farmacia comunitaria se categorizaron de acuerdo con las decisionesdel panel de expertos tras el Delphi. Las farmacias del proyecto CALIFARMA recogieron dichas incidencias clasificadas en 12 indicadores relativos a forma farmacéutica, cantidad, dosis, presentación, nomenclatura, duración del tratamiento, posología, incidencias en la sustitución de un medicamento o producto sanitario por otro, incidencias en vacunas, incidencias en la facturación, incumplimiento de los plazos de dispensación legalmente establecidos e información aportada al paciente. Una vez establecidas las categorías, se comprobó que durante los 3 años de la implantación del sistema de calidad el proceso de dispensación fue mejorando de forma progresiva con la disminución del número de incidencias producidas. Durante el primer año de certificación, el 68% de las farmacias se encontraban englobadas en el nivel avanzado de certificación, en el tercer año de certificación este número ascendió al 92% de las farmacias del proyecto y el 8% se encontraban en un nivel de calidad óptimo. La detección de las incidencias previo al proceso de dispensación y la comunicación con el médico de dichas incidencias hicieron posible la disminución de las diferencias entre la prescripción y la dispensación de medicamentos y/o productos sanitarios en las oficinas de farmacia del proyecto.

Conclusiones: El consenso del grupo de expertos en calidad y farmacia comunitaria permitió establecer un sistema para medir el grado de implantación del proceso de dispensación en tres categorías –avanzado, óptimo y normal– a través de 12 indicadores. Tras la aplicación del proyecto CALIFARMA, 9 de cada 10 farmacias se encontraban en el nivel avanzado, lo que supuso un incremento del 24% respecto al primer año. Las incidencias más registradas en la dispensación fueron las atribuibles a diferencias en la forma farmacéutica, dosis, nomenclatura y vacunas.


Palabras clave


proceso de dispensación; sistema de calidad; farmacia comunitaria; gestión por procesos; mejora continua; CALIFARMA

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